W większości branż usługowych i B2B klient nie odrzuca oferty wprost. Odrzucenie wymaga wysiłku — napisania odmowy, wytłumaczenia się. Znacznie łatwiej jest po prostu nie odpowiedzieć. Z perspektywy sprzedawcy te dwie sytuacje wyglądają identycznie: cisza. Różnica jest ogromna, a jedynym sposobem, żeby ją poznać, jest follow-up.
Dlaczego brak follow-upu kosztuje więcej niż się wydaje
Badania i praktyka sprzedażowa zgodnie pokazują, że znaczna część transakcji domyka się dopiero po drugim, trzecim, a czasem piątym kontakcie — nie dlatego, że klient jest trudny, tylko dlatego, że Twoja oferta nie jest jego jedynym priorytetem w tym tygodniu. Firmy, które kończą proces na jednym mailu "czekam na odpowiedź", oddają te transakcje konkurencji, która po prostu odezwała się drugi raz.
"Fortune is in the follow-up" — to nie jest hasło z motywacyjnego szkolenia. To po prostu opis tego, gdzie realnie leżą pieniądze w procesie sprzedaży, których nikt świadomie nie odrzucił.
Ile razy i kiedy warto wracać do klienta
- Pierwszy follow-up: 3-5 dni po wysłaniu oferty — wystarczająco dużo czasu, żeby klient zdążył przeczytać, wystarczająco mało, żeby sprawa nie ostygła.
- Drugi follow-up: około tygodnia później, z konkretnym pytaniem (np. o termin decyzji), nie samym "przypominam się".
- Trzeci follow-up: jeśli nadal cisza, krótka wiadomość dająca klientowi łatwe wyjście — "czy mam zamknąć temat, czy dać znać za jakiś czas". To często odblokowuje odpowiedź, bo zdejmuje presję.
Follow-up, który nie brzmi jak naciskanie
Największa obawa przed follow-upem to strach przed byciem "nachalnym". Rozwiązanie nie polega na rezygnacji z przypomnień, tylko na ich formie. Follow-up z konkretną wartością ("dorzucam wariant tańszy o X, może to zmieni sytuację") działa lepiej niż gołe "czy już się Pan/Pani zdecydował/a". Chodzi o to, żeby każdy kontakt coś wnosił, nie tylko przypominał o sobie.
Dlaczego to nie powinno zależeć od pamięci sprzedawcy
Nawet najbardziej zdyscyplinowany handlowiec, prowadząc 30 aktywnych szans jednocześnie, nie jest w stanie pamiętać, którą trzeba dziś sprawdzić. To nie kwestia charakteru, tylko matematyki — ludzka pamięć nie skaluje się z liczbą otwartych spraw. Termin follow-upu przypisany do każdej szansy sprzedaży, z automatycznym przypomnieniem (najlepiej mailowym, nie tylko wizualnym w systemie, który trzeba pamiętać otworzyć), przenosi ten obowiązek z pamięci człowieka na system.
Oferta-Pro przypomina o zaległych i dzisiejszych follow-upach na Pulpicie oraz mailem — żadna szansa sprzedaży nie ginie tylko dlatego, że nikt o niej nie pamiętał.
Wypróbuj Oferta-Pro za darmo